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3 Dicas para encantar clientes segundo a Disney

A especialista em Inspirar soluções Tathiane Deândhela Aborda como as empresas podem ser mais competitivas e se destacarem mesmo em períodos de crise, transformando os seus clientes em fãs.

Joey Reiman certa vez afirmou que “A revolução Industrial foi feita com as mãos, e a revolução tecnológica, com as mentes. O Próximo movimento, a Revolução humana, será forjado com o coração. Essa mudança vai requerer que engajemos nosso espírito, libertemos nossa criatividade e deixemos nossa paixão pessoal ter curso livre”.

Estamos na era em que colocar o coração no trabalho e fazer tudo com maestria e paixão é fundamental para o sucesso de qualquer organização ou profissional. Por isso, mais do que técnicas, passarei a seguir os segredos de sucesso da Disney para um atendimento impecável e alcance de resultados notáveis.

  1. O atendimento ao cliente não é um departamento: As empresas tem o hábito de dividir a empresa e treinar de forma diferente cada departamento. De fato, existem os treinamentos específicos de cada função, mas mais do que saber a parte técnica e específica de cada área, os colaboradores precisam se especializar em pessoas. Saber identificar as diferenças e preferencias de cada perfil de cliente, estabelecendo Rapport e atendendo as necessidades não é mais um diferencial, mas um pré requisito na atual conjuntura, que só é possível de alcançar com muito treinamento da equipe. Outra questão recorrente em muitas empresas é procurar por culpados quando algo dá errado, mas a expressão que define bem uma empresa com excelência no atendimento é: A culpa pode não ser minha, mas o problema é meu, afinal, faço parte da empresa e me preocupo com o que dá errado aqui.

 

  1. Garanta a experiência mágica do cliente: Uma das formas mais eficazes de tornar o contato com o cliente algo memorável é mexer com suas emoções e sentimentos. Para isso, é importante trabalhar os 5 sentidos, a saber: Olfato, audição, cinestesia (tato), paladar e visão. Será que a Disney faz isso? Tudo lá comunica algo! Desde os recortes de grama com formatos do Mickey e outros personagens, fundo musical estimulante em todo parque, até o cheiro espalhado por ambientes que podem variar entre fragrâncias de flores ou de comidas… E claro, tudo muito bem pensado para vender mais.

 

  1. Nunca diga não, exceto em não tem problema:Não tem coisa pior do que esperar uma solução para seu problema e ouvir: Não posso fazer nada ou não tem jeito. Claro que uma empresa não terá a condição de fazer tudo para todos, mas a maneira como a questão é tratada faz toda diferença. Experimente trabalhar com sua equipe para ficar uma semana sem puder dizer não! Você descobrirá que a única forma é criando outras opções. Por exemplo, certa vez um hotel 5 estrelas começou a exercitar esse novo hábito e em um dado momento um cliente perguntou: Vocês aceitam cachorro? Eles responderam, temos uma parceria com hotéis para cachorro que fica próximo ao nosso hotel e o valor ficou bem diferenciado para nossos hóspedes. E vocês dão descontos? Temos outros quartos com valores mais acessíveis… E dessa forma deram uma outra opção e solução para os clientes, ao invés de só responderem o cômodo e famoso NÃO.

 

E você? Que estratégias de atendimento tem utilizado para transformar seus clientes em fãs?

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