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O que você precisa saber e não sabe sobre o atendimento ao cliente

Você sabe por que as empresas perdem clientes? Segundo estatísticas divulgadas pelo Sebrae, o mau atendimento e a indiferença ocupam o primeiro lugar na lista de motivos, apontados por 68% dos entrevistados no levantamento.

Em outra pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, no ano passado, apontou que 61% dos consumidores preferem o bom atendimento ao preço ou a qualidade dos produtos. É uma pena que esse consumidor exigente tenha que lidar com um dos piores atendimentos possíveis. Outra pesquisa que avaliou a qualidade do atendimento em 16 países do mundo todo, apontou o Brasil em penúltimo no quesito qualidade, à frente apenas do Japão. Até os europeus, que consideramos carrancudos, estão à nossa frente.

E para agravar essa situação, foi comprovado por meio de estudos que o custo para conquistar novos clientes é mais elevado do que para mantê-los.

Estudos e pesquisas não faltam para reforçar a importância do atendimento de excelência para o sucesso de qualquer negócio. De fato, essa é uma “dor” do mercado e de muitos executivos que sabem o que tem que fazer mas não sabem exatamente como fazer.

Por isso, é fundamental definir o atendimento, como espírito de servir. É uma atitude que precisa vir de dentro para fora, ou seja do coração para a ação.  Tem um vídeo no youtube que fez muito sucesso com o nome: Vírus da gentileza. Nele retrata o quanto gentileza gera gentileza e como funciona mesmo para pessoas totalmente desconhecidas e sem nenhum interesse por trás do gesto. Simplesmente, fazer o próximo sorrir.

Você pode estar pensando: “Ok. Linda forma de pensar. Parece até o castelo da barbie. Mas na real não é tão fácil assim!” Concordo com você! Não é fácil mesmo, afinal, se fosse fácil, qualquer pessoa ou empresa se destacaria nesse quesito, mas isso é só para os bons! Quem são os bons? Aqueles que se dispõem a treinar arduamente para conquistar alta performance e desempenho superior.

Por falar em castelo da barbie, a Disney é um fantástico exemplo de gentilezas, espírito de servir e consequentemente um atendimento inesquecível. Mas como eles, com mais de 45 mil colaboradores, conseguem manter esse padrão de qualidade no atendimento? Simples! Ensaios constantes e treinamentos árduos.

Depoimentos dos próprios colaboradores, mais conhecidos como elencos, afinal, mesmo o faxineiro trabalha como ator ou atriz encenando durante toda sua jornada no trabalho, relatam o quanto sua postura é melhorada após trabalharem na Disney.

Certa vez um dos integrantes do elenco estava na rua sem uniforme e crachá, quando ajudou uma pessoa na rua de maneira tão atenciosa e pró ativa, que foi indagado imediatamente pela pessoa que acabara de ajudar: Você já trabalhou ou trabalha na Disney? Ele sem entender o porque da pergunta, respondeu prontamente: Eu trabalho lá, por que? E se surpreendeu com a seguinte resposta: Porque você tem uma postura e atitude diferenciada. Seu comportamento não foi comum. É típico de quem já passou pela Disney.

Enfim, estamos falando mais do que um atendimento, estamos falando de estilo de vida. Não se trata de uma mudança superficial ou externa, mas de uma transformação do modo como você vê a vida e o mundo, refletindo diretamente no seu comportamento, seja com seus clientes, familiares ou amigos. Todos veem em você um brilho diferente.

Não me canso de olhar uma frase de Walt Disney que diz: “Você pode sonhar, projetar, criar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo. Mas precisará de pessoas para tornar esse sonho realidade”.

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