Pesquisa que avaliou a qualidade do atendimento em 16 países do mundo apontou o Brasil em penúltimo no quesito qualidade, à frente apenas do Japão.
Quem é que nunca foi a uma loja e acabou comprando o que não planejava devido ao bom trato do vendedor? E quem já desistiu de adquirir algo que planejou por não ter tido atenção merecida? Possivelmente, grande parte da população brasileira responde sim a essas duas perguntas. É que o consumidor brasileiro valoriza muito o bom atendimento, até mais do que o preço ou a qualidade do produto.
Essa é uma realidade que já foi comprovada em pesquisas. Uma delas, realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, no ano passado, apontou que 61% dos consumidores preferem o bom atendimento ao preço ou a qualidade dos produtos. No entanto, a qualidade, no dia a dia, caminha no lado oposto ao que deseja o brasileiro. Outra pesquisa que avaliou a qualidade do atendimento em 16 países do mundo apontou o Brasil em penúltimo no quesito qualidade, à frente apenas do Japão.
A master coach e mestre em liderança, Tathiane Deândhela, destaca que o atendente tem a possibilidade de ajudar o consumidor a realizar sonhos, mas também pode fazê-lo desistir deles. Ela cita como exemplo a Disney, que é conhecida como uma “indústria da felicidade”, onde os visitantes são recebidos sempre com um belo sorriso no rosto.
“Não há crise que abale o movimento do Universo Disney, mesmo sendo um entretenimento, algo que pode ser considerado supérfluo, até dispensável. Milhares de pessoas viajam por ano para conhecerem outras pessoas vestidas de bonecos como se elas fossem realmente os personagens dos desenhos animados. A diferença é que essas pessoas transformam o imaginário e o sonho em realidade, encantando crianças de todas as idades”, diz.
Tathiane destaca que os atendentes se envolvem e também sonham para movimentar o mundo Disney, provando que o propósito do grupo está muito bem definido para todo o time: “Não é um ideal apenas dos executivos, mas pode ser sentido por quem está na ponta, na relação direta com o cliente. O alto astral e a necessidade de promover sempre um verdadeiro espetáculo são percebidos em todos os detalhes. São esses caprichos e encantamentos que geram experiências inesquecíveis a quem visita a Disney”.
Para ela, o que se pode aprender com a Disney é que quando alguém resolve consumir algo, está tentando colocar em prática algo que planejou e sonhou realizar. Quem faz o primeiro atendimento a essa pessoa, tem o poder (mesmo que não saiba) de fomentar, ou destruir esse sonho. “Por isso, não há estratégia empresarial que não passe pela necessidade de valorizar o ser humano e a relação com o cliente”, conclui a profissional.
