Um dos elementos que mais prezamos no Instituto Deândhela é o bom atendimento. Independente se estamos falando com um cliente, um fornecedor ou qualquer outro stakeholder, nosso foco são as pessoas e como ajudá-las.
Recentemente uma colaboradora comentou comigo sobre a jornada para cancelar uma linha telefônica. Várias tentativas frustradas de interromper o serviço. Por fim, tão cansada do mal atendimento, que pondeurou processar a companhia.
Todos os dias nos deparamos com situações semelhantes. Não somente quando se trata de serviços de telefonia e TV por assinatura, mas em todos os estabelecimentos. Às vezes somos tratados de forma tão rude que saímos do estabelecimento nos sentindo mal.
Essa é uma situação preocupante!
Especialmente porque pode ser o principal motivo pelo qual o seu negócio não avança.
Os segredos para um bom atendimento
Todos sabemos como gostamos de ser tratados. Esperamos respeito, cortesia, honestidade e suavidade. Apreciamos quem nos dá atenção. Sentimo-nos importantes quando lembram do que gostamos e do que não nos faz bem.
Minha pergunta é: você tem dado aos outros o que gostaria de receber?
É muito fácil não prestarmos atenção ao nosso próprio comportamento. Culpar aos demais por aquilo que não dá certo conosco pode ser muito cômodo. Mas será que o problema não consiste na forma com que você conduz as conversas e relacionamentos?
Chega a parecer bobo quando ouvimos isso: mas é impressionante o número de vendas que podem ser perdidas pela simples falta de um sorriso!
Então vamos fazer aos principais elementos que caracterizam um bom atendimento – e que transformam os clientes em fãs!
O bom atendimento começa na sua forma de pensar
Uma de minhas frases favoritas diz o seguinte:
Pensamento gera sentimento, que gera comportamento.
Quando você pensa no seu cliente como um “mal necessário”, é exatamente isso que ele será. Nem todas as pessoas são fáceis de lidar, isso é verdade. Entretanto, esse tipo de pensamento não te levará ao sucesso.
Vou propor um exercício agora: olhe para o seu registro de clientes. Cada uma dessas pessoas é única em sua essência. Todas têm qualidades. Mesmo que talvez você não goste de alguns deles hoje, faça o seguinte exercício todos os dias: pense em uma característica deles que lhe agrade. Foque nesse elemento sempre que tiver que atendê-los. Com o tempo perceberá outros elementos dos quais gosta.
É muito mais fácil mudar a si mesmo do que aos outros e esse exercício irá ajudar a melhorar sua percepção sobre aquela pessoa.
Com bons olhos e ouvidos se realiza um bom atendimento
Seu cliente nem sempre sabe o que quer. Às vezes, o que ele pensa ser o grande desafio é, na verdade, a consequência de um outro problema que talvez ainda não tenha descoberto. Não é papel seu apontar esse fator, mas ouvir com atenção e descobrir soluções para a raiz das dificuldades que ele tem enfrentado.
Observe as situações em que seu cliente se encontra. Perceba o que pode ser feito com os recursos que você tem em mãos.
A atenção aos detalhes é o que fará a diferença para desenvolver um bom atendimento.
Entusiasmo pode ser sua arma secreta
Também não precisa jogar purpurina sobre o seu cliente para mostrar o quanto você está feliz por atendê-lo! Um sorriso sincero, repetir o nome da pessoa, usar um tom suave… Tudo isso demonstra que você se importa com o outro.
Estar disposto a servir e resolver um problema é algo que poucas pessoas fazem, mas é o que mais gera resultados e encanta os clientes!
Certa vez, durante um curso que ministrei, uma aluna ficou tão satisfeita com uma de minhas colaboradoras que a elogiou em frente a todos. A situação foi a seguinte: essa aluna havia visitado meu escritório alguns dias antes, por volta de meio dia. A então estagiária estava saindo para almoçar, mas a recebeu e fez questão de acompanhá-la até a recepção. Além disso, ofereceu-lhe um copo de água e perguntou-lhe como preferia (natural, gelada ou temperada).
Foi muito pequena a atitude, mas a cliente se sentiu tratada como uma velha amigo de quem gostamos muito.
Seu cliente não é uma peteca!
Portanto não jogue-o para outra pessoa resolver a situação. Ainda que a culpa do problema que não seja sua, o problema é seu sim! Faça tudo o que puder para ajudá-lo. Se tudo o que realmente puder fazer é indicar outro profissional, então indique alguém que, de fato, resolva.
Também é importante manter contato com o cliente alguns dias mais tarde e certificar-se que o problema dele foi solucionado.
Há poucas coisas mais irritantes do que ouvir a frase “não é problema meu” de um atendente.
O atendimento da Disney
Eu amo a Disney. Sempre falo deles porque foi algo que inspirou muito a forma como eu treino os meus colaboradores e ensino.
Ir para lá foi uma experiência que compartilho com muito carinho. Sorrio com a mera lembrança de como me senti. E todos que têm a oportunidade de visitar o parque temático mais famoso do mundo devem sentir o mesmo.
Pensando nisso, escrevi este e-book com mais algumas dicas poderosas sobre o que a Disney faz para encantar seus clientes. Espero que goste! E gostaria muito saber o seu feedback. Me encontre no Facebook, LinkedIn, Instagram e YouTube e me diga o que acha de tudo isso!
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