Atendimento de excelência: 4 Dicas para ganhar e reter clientes segundo a Disney

Por exemplo, o que a Kopenhagen vende? Se fosse só chocolate, talvez ela já teria falido, afinal o produto dela é muito mais caro que o chocolate de vários concorrentes. Ela vende um presente para pessoas especiais. Glamour e sofisticação.

O que a Starbucks vende? Todos sabem que é algo mais significativo do que café. A marca é reconhecida e avaliada como um dos melhores lugares para compartilhar momentos. Ela vende, também, um status. E uma experiência.

Mas nenhuma marca chega ao reconhecimento mundial se os clientes não estão satisfeitos. Além disso, de nada adianta fazer um marketing fantástico se seus colaboradores não comprarem essa ideia. Empresas existem para atender necessidades, não somente dos clientes como também dos funcionários.

E a sua equipe expressara a identidade da empresa em cada gesto durante o atendimento ao consumidor. Aquela famosa frase é real: a primeira impressão é a que fica. E você só tem uma chance de causar uma boa impressão. Lembre-se: A sua equipe  é o cartão postal da empresa.

4 dicas de atendimento imbatíveis para conquistar mais clientes e fazer sua empresa se sobressair no mercado.

1. Trate os clientes como você trata as pessoas que você ama

Estudos da PNL – Programação neurolinguística revelam: Pensamento gera sentimento que gera comportamento.

De fato, se olharmos para dentro de nós mesmos, percebemos que quando pensamos negativo acerca de alguma coisa ou quando só observarmos os pontos fracos de qualquer pessoa, isso reflete claramente em nossos gestos, por mais que queiramos disfarçar. Portanto, essa história de dizer que não suporta fulano, mas é capaz de atende-lo com excelência não é legitima. Se você de fato almeja atender com magia, passe a observar os pontos fortes de cada cliente e dê um novo significado a algumas questões como: O cliente não é chato. Ele apenas é exigente.

Dessa forma, você conseguirá valorizar o que ele tem de melhor e poderá fazer o seu melhor no atendimento.

2. Seja implacável ao lidar com os detalhes

Quem já foi na Disney, sabe que desde as paredes, jardins, meio-fio até os postes, tudo comunica a atenção aos detalhes.

Mas  de que valeria tanto investimento  na infraestrutura se a equipe não fosse de alta performance e levasse essa cultura adiante? Ouse pedir uma ajuda de localização para o faxineiro lá. Ele não só te acompanha até o local solicitado, como é capaz de te falar na ponta da língua qual a missão, visão, valores e chaves de sucesso da Disney.

E por falar em detalhe, caso ele aponte o dedo para alguma direção na tentativa de te mostrar algo, ele utiliza toda a mão ou 2 dedos juntos, que é uma marca registrada do Walt Disney. Por que isso? Simplesmente porque Walt Disney disse que para algumas culturas pode ser ofensivo apontar 1 dedo, portanto a forma deles indicarem um caminho ou objeto é com 2 dedos ou mão. Para entender melhor, basta ver as fotos do Walt Disney no parque ou na internet apontando para alguma direção.

Quais são os detalhes que sua empresa adotou e se tornou sua marca registrada?

3. Exija mais de você mesmo para conseguir mais do outro

Existe um princípio universal e atemporal conhecido como princípio da reciprocidade que como o nome mesmo diz, tudo que você faz pelo outro, gerará nele um desejo ou obrigação de retribuir de alguma maneira. Isso ocorre de maneira inconsciente, por isso, podemos dizer que gentileza gera gentileza. A grande questão aqui é que antes de você esperar o melhor dos outros, dê o seu melhor.

Seja exigente consigo mesmo para esperar o melhor do outro. A Disney sabendo disso, treinou todo seu elenco para ser sempre aquele que dá e não recebe. Mas sabemos que no final, acabam recebendo muito em troca, como por exemplo a fidelidade de seus clientes, também chamados como convidados por todo o elenco da Disney. Isso é transformar clientes em fãs.

4. Aja com entusiasmo!

Quero que você se recorde dos momentos mais incríveis que você teve enquanto era atendido por alguém. Pense também no quanto é bom ser recebido com um sorriso ao chegar em um lugar. Lembre-se do tom de voz, da postura e das palavras que essa pessoa adotou quando te atendeu naquele momento.

Agir com entusiasmo é isso: sorrir genuinamente, sentir vontade de servir, entregar mais que um produto – entregar um momento. É sentir prazer naquilo que você faz e naquilo que você entrega.

Quando você age com entusiasmo, seus clientes se “contaminam” com essa energia positiva e querem, instintivamente, estar cada vez mais próximos de você. Melhor que isso: eles passam a contar para outras pessoas o quanto você os fez se sentir bem! E essas outras pessoas irão querer se sentir da mesma forma e, por isso, vão se aproximar de você!