São tantas notícias absurdas com as quais nos deparamos hoje em dia que percebo cada vez mais a importância da gestão de conflitos em nossas vidas. Não somente na vida pessoal, mas no ambiente corporativo. São tantos casos de violência e agressões que pode ser normal questionarmos se ainda resta civilidade no ser humano. Parece que muitos esquecem o poder do diálogo e querem impor, aos berros e com armas em punho, a sua visão de mundo.
Nem todos compartilham de nossos pensamentos, sentimentos e ideais. Apesar de nascidos no mesmo país e talvez até na mesma cidade, estamos sujeitos a culturas diferentes. E a personalidades únicas! Por esse motivo, conflitos são parte constante de nossa existência. Já mencionei isto nesta entrevista, mas sempre vale a recordação:
O mais importante não é o que acontece com você, mas como você lida com os acontecimentos.
A gestão de conflitos não é sobre o conflito
Parece um título estranho, mas é a verdade. A gestão de conflitos tem como foco as pessoas envolvidas e como melhorar o relacionamento entre elas. Isso não significa exatamente resolver o conflito. Afinal de contas, o conflito é a consequência de uma série de reações, não a causa delas.
Vamos pensar juntos. Um copo cheio de água não transborda por causa da última gota, mas devido a todo o conteúdo que já havia ali antes. O mesmo acontece na grande maioria dos conflitos. Muitas vezes uma briga não se inicia com o grito que alguém deu. Esse pode ter sido o estopim, mas não é a causa da desavença. O motivo muito provavelmente está em algum abalo anterior: preocupações, estresse, falta de sono, fome…
Talvez você argumente: “mas o outro não tem direito de brigar comigo porque cortaram a luz dele! Isso não é problema meu!”
De fato. Você não tem culpa do que acontece na vida do outro e não merece que ele desconte as frustrações em você. Mas se as frustrações do outro lhe incomodam, você também pode pensar por que incomodam. Logo em seguida, avalie como pode ajudar a resolver o problema do outro. Seja paciente, mas seja proativo com quem lhe utiliza como estopim. Muitas vezes a outra pessoa não sabe lidar com as frustrações e você precisa ajudar a gerir o conflito. Você pode não ter sido a causa, mas pode ajudar a ser a solução.
Inteligência emocional durante crises
Se tudo começa a dar errado de uma vez, é muito difícil manter-se calmo. O estresse acaba, muitas vezes, dominando a mente sem que realmente nos demos conta disso. Entretanto, a inteligência emocional é de suma importância sempre, especialmente durante discussões.
A prática da meditação contribui muito para o desenvolvimento da inteligência emocional. Algumas técnicas são bem famosas para auxiliar no controle dos pensamentos e emoções presentes em nossas mentes:
- Preparar um ambiente confortável e livre de distrações;
- Sentar-se em uma posição adequada e confortável;
- Fechar os olhos e concentrar-se na própria respiração: inspirar durante 4 segundos, segurar o ar nos pulmões por 6 segundos, expirar durante 6 segundos. Repetir o processo 10 vezes;
- Realizar a respiração abdominal: posicione uma das mãos logo abaixo das costelas. Ao inspirar, faça com que seus pulmões se expandam de maneira a empurrar sua mão para frente. Ao expirar, empurre sua mão em direção aos seus pulmões sem fazer força;
Infelizmente, isso nem sempre dá certo e precisamos pensar em outras coisas também.
Seu corpo fala, mesmo que sua voz se cale
A linguagem não verbal é o elemento mais importante a ser considerado em uma gestão de conflitos. As mãos, os olhos e os lábios são os principais elementos que atuam no alarme de que algo está para dar errado. Lutadores de artes marciais experientes são capazes de prever os ataques de seus oponentes somente pela mudança do olhar. A ciência explica: por meio dos neurônios-espelho somos capazes de perceber as emoções alheias. Faz parte da nossa necessidade de sobrevivência enquanto espécie identificar sinais de perigo e ameaças em nossos semelhantes.
Durante uma discussão, é essencial prestar atenção à sua postura. Evite demonstrar hostilidade, mesmo nos menores detalhes: punhos fechados, dentes cerrados, sobrancelhas franzidas… Mantenha o corpo calmo na situação e demonstre isso para o outro. Relaxe os punhos e o rosto. Assuma uma postura ereta que demonstre abertura ao diálogo: posicione os braços ao lado do corpo, os ombros relaxados e as pernas paralelas.
Permita-se ouvir o que o outro está dizendo e analise os sinais não verbais que estão sendo emitidos.
A oratória de alto impacto na gestão de conflitos
Técnicas de oratória vêm muito a calhar quando se trata se solucionar atritos entre pessoas. O tom de voz, o feeling do que falar no momento certo e para a pessoa certa, a capacidade de utilizar amortecedores… Tudo isso contribui para a criação de um ambiente menos hostil e mais favorável à negociação.
Quando estamos nervosos a tendência é conversarmos mais rapidamente e ir elevando o tom de voz gradualmente. Um sinal de alerta a que devemos prestar atenção é se há variações muito bruscas na voz: picos agudos ou graves podem indicar descontrole emocional.
É sempre útil utilizar amortecedores em seu discurso. Frases como “entendo o seu ponto de vista” e “compreendo porque você se sente assim” ajudam a amenizar seu ponto de vista contrário. Entretanto, elas só devem ser utilizadas quando você realmente for empático com a situação alheia. Caso não entenda os motivos do outro, é sempre válido ser honesto. Seja suave ao dizer “Não entendo o que você diz. Pode me explicar?”
Para saber mais sobre algumas técnicas de oratória, você pode estudar este e-book.
Autoconhecimento e a gestão de conflitos
Algo que ensino muito em minhas palestras e treinamentos é a importância de se conhecer. Durante uma discussão, é preciso perceber o que você tolera e o que não tolera. Por que isso te afeta tanto? Muitas vezes, o grande problema em uma briga não é com o outro, mas comigo mesma. Saber se perceber, descobrir seus pontos fortes e os pontos de melhoria, os talentos e as limitações a enfrentar ao lidar com pessoas: esses são os elementos determinantes do sucesso na mediação de conflitos.
Temos a tendência de buscar quem seja semelhante e evitar aquilo que é diferente. Conhecer a si mesmo implica, também, em desenvolver a capacidade de lidar com as diferenças. Cada vez que nos depararmos com pessoas que consideramos desafiadoras, devemos encarar a situação como uma oportunidade de melhorar a nós mesmos.
“Considere o quanto é difícil mudar a si mesmo e você vai entender como são pequenas suas chances ao tentar mudar os outros.” (Benjamin Franklin)
Para conseguir resolver um conflito de forma assertiva, é preciso parar de tentar mudar os outros. Assuma a responsabilidade diante do quadro instável em que você está. Entenda que você também pode estar errado (ainda que seus argumentos façam sentido).
É melhor prevenir do que depois remediar
Dale Carnegie traz em seu livro Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas que a única maneira de ganhar uma discussão é evitá-la. Às vezes, quando começa um bate-boca, é melhor simplesmente deixar o assunto quieto. Quando “ganha-se” uma discussão, perde-se a confiança e o respeito do outro. Isso acaba eliminando negócios e, principalmente, relacionamentos.
Tive uma grande amiga com quem trabalhei durante algum tempo. Tínhamos uma parceria incrível: só precisávamos olhar uma para a outra para tomarmos uma decisão. Era uma sinergia maravilhosa. Até que começaram os desentendimentos. No início, eram apenas discordâncias menores. Mas elas foram crescendo com o passar do tempo e logo se transformaram em discussões acaloradas. Um dia, me vi aos gritos com uma pessoa muito querida. Aquilo me desgastava emocional e fisicamente. E começou a afetar todo o nosso ambiente de trabalho.
Chegou um momento em que não conseguíamos mais conviver sem que uma briga começasse. Toda essa situação me magoou. Ainda assim, continuávamos nas discussões: querer estar certa e ganhar os argumentos a qualquer custo. Nesse caso, o preço que pagamos por vencer discussões foi perder uma parceria tão produtiva e feliz.
Um dos melhores conselhos que posso dar a qualquer pessoa é: quando um não quer, dois não brigam. Não vale a pena desfazer amizades e relacionamentos só para estar certo.
Evitar conflitos é, portanto, a melhor técnica de mediação de conflitos.
Mas…
Gestão de conflitos é um assunto delicado! Deve ser tratada com muito tato e, muitas vezes um mediador pode ajudar: uma pessoa que saiba falar bem e ser boa ouvinte. O mediador que tenha controle de suas emoções e saiba ser imparcial durante o processo. Uma figura respeitada por ambas as partes do conflito. Um diplomata !
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